基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究

摘　要：宾客满意度是衡量酒店产品优劣的重要标准，也是酒店实现长足发展的关键。宾客满意度不仅有赖于酒店产品质量，也有赖于宾客投诉的有效处理。本文从分析宾客满意度和宾客投诉必然性入手，通过研究两者间的微妙关系，着重分析了通过处理宾客投诉提升宾客满意度的途径。

关键词：宾客满意度　　酒店　宾客投诉处理

随着国际酒店管理公司的不断涌入和国内外资本的投入，我国酒店业得到了迅猛的发展，酒店间的竞争也不断加剧。在这种形势下，即使高星级酒店对宾客的依赖性也日益明显。提高宾客满意度，培养宾客忠诚度已成为酒店竞争的核心。因此，优质的产品是酒店生存和发展的基础。而酒店产品的生产是一个复杂的过程，涉及到酒店、员工和宾客等诸多因素，任何一个环节衔接不当都会影响产品质量。当产品质量不能令宾客满意时，投诉就不能避免。但是，投诉的出现并不代表宾客对酒店产品评价的终结，若投诉处理结果令宾客满意，他们会重新对酒店产品做出评价。因此，研究如何通过投诉处理来提高宾客满意度十分具有现实意义。

1.酒店宾客满意度

酒店宾客满意度是宾客消费酒店产品后所获得的心理满足程度。它是宾客心理状态的一种反映。酒店产品多由无形服务组成，再加上其独有的特征，宾客在购买产品之前无法准确知道其质量优劣。为降低购买风险，宾客会在消费之前通过各种渠道获得产品信息，形成消费前的预期。宾客满意度则源于这种预期与消费时实际感受间的关系比较。当宾客预期超过实际感受，宾客会不满意，不但不会重复购买，还会进行负面宣传；当宾客预期等于实际感受，宾客没有满意也没有不满意，今后是否购买则不确定；当宾客预期不及实际感受，宾客会满意，差距越大，宾客的满意度会越高，他们不但会重复购买，还会在不断购买中强化对酒店产品的认可，形成宾客忠诚。由此可见，酒店宾客满意度是一个相对概念，也是一个变动目标，这使得酒店通过处理投诉把宾客的不满意转化为满意成为可能。

2.酒店宾客投诉必然性

首先，酒店产品自身特点决定了投诉发生的必然性。1、构成综合性。任何酒店产品的生产都由多个岗位或部门参与，质量难以统一把握。2、生产和消费同时性。酒店产品必须在宾客消费的同时才能生产，不但产品生产完全在宾客的监视下完成，而且由于宾客的参与，服务员难以完全自主，提高了操作难度。3、服务质量显现短暂性。酒店服务是由内容不同的具体服务组成的，它们的使用价值只有短暂的显现过程，不能储存，不能返工，一结束，留下的只是宾客的感受。4、对员工素质依赖性。酒店产品是在有形实物的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，其质量优劣很大程度上取决于员工的即席表现，这种表现又很容易受到员工素质和情绪的影响。

其次，宾客自身原因。酒店宾客千差万别，众口难调，酒店不能百分百满足所有宾客的每个需求。另外，酒店产品是一种公开销售的服务产品，宾客有权对产品的质量进行评论，而这种评价又具有强烈的主观性。同时，随着宾客消费和维权意识的增强，他们对酒店产品质量的要求日益增强甚至苛刻，他们清楚自己支付的费用应该享受的服务程度，当获得的服务程度与期望存在落差时，在求尊重、求发泄或求赔偿心理的驱使下，投诉也自然发生了。

最后，不可抗力也是宾客投诉的原因之一。不可抗力的发生是酒店无法预料和控制的，当不可抗力带来酒店产品的质量问题时，不理解的宾客也会选择投诉。

3.两者间的关系研究

宾客投诉作为宾客对酒店产品质量不满的一种情绪发泄，无论对酒店还是宾客本身都是一件令人不快的事情。一方面，说明宾客的需求没有得到满足，另一方面，说明酒店产品没有令宾客满意。当投诉发生时，宾客对酒店的满意度可想而知。但是，投诉仅表明宾客对酒店产品产生了暂时的不满意。根据westbrook（1987）的研究可知，有效地投诉处理能获得宾客第二次满意；Etel和Silverman（1988）的研究也指出，相较第一次服务满意，宾客在投诉处理后得到的第二次满足，会带来更强的宾客忠诚度。[1]同时，宾客投诉使酒店发现产品存在的问题，通过有效的投诉处理，不仅维系了良好的宾客关系，而且酒店产品质量在一次次修复中也会得到质的提升，从而获得更多宾客更高的满意度。当然，若对宾客投诉处理不当，宾客的满意度就无从谈起，还会带来更坏的影响。在酒店企业中，没有什么比消极的口碑宣传更具杀伤力，学者　RobertC．Lewis和　Richard　E．Chambers在酒店宾客投诉研究中提出，最忠诚的宾客是由投诉而被满意解决的宾客发展而来的，这样的宾客愿意把此事告诉其他人，为饭店做积极的口碑宣传[2]。所以，处理宾客投诉与提高宾客满意度之间就是这么一种微妙的关系，善于把握和运用这种关系，酒店就会获得更多的宾客满意和丰厚的利润。

4.通过处理投诉提高宾客满意度的途径研究

（1）建立“追求宾客完全满意”的酒店企业文化[3]

酒店企业文化是酒店内部共同的价值观和规范的集合，它赋予所有员工一种信念，向员工提供酒店的行为准则。所以，在酒店内部形成“追求宾客完全满意”的酒店企业文化，不仅使员工在思想上重视宾客满意度，也使员工注重坚持以该理念来处理所有的宾客问题，包括处理宾客投诉，实现宾客最终满意。

（2）制定系统的投诉处理程序和标准，鼓励宾客投诉

完善的宾客投诉处理程序是酒店进行有效投诉处理的前提，它不仅是员工进行投诉处理的依据，也是整体投诉处理服务质量的保证。当然，制定系统的宾客投诉处理程序很关键，员工能否按照既定的程序处理投诉更重要。同时，酒店要设计方便宾客投诉的程序，保证投诉渠道畅通，鼓励和引导宾客投诉。

（3）加强员工培训，建立高效处理投诉的团队

酒店的每位员工都可能成为宾客发泄不满的对象。同时，坚持“首问制”，不仅投诉处理的效果最好，付出的成本也最小。这就要求酒店要加强员工积极处理宾客投诉的意识、能力和技巧的培训，使每位员工都具有按照程序独立有效地处理客人投诉的能力。而对于那些一时难以解决的投诉，最好交由大堂副理解决，所以，建立一支大堂副理牵头的高效处理宾客投诉的团队也至关重要。

（4）及时处理投诉，做好与宾客沟通

投诉处理及时与否不仅关系着酒店解决投诉的成本，也关系着宾客的满意度。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，处理的时间越早效果越好，反之时间越长，宾客的忠诚度就会受到严重的考验，还会造成宾客不满升级，越难以处理。Ritz　Carlton酒店有条称作“24/48/30的规则，即　24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天解决问题。[4]该规则能及时地回复客人，有效地帮助客人解决问题，更好地提高宾客的忠诚度。因此，及时处理投诉至关重要。同时，在投诉处理的过程中要时刻保持与宾客的沟通，告知处理的进度或结果，以平复其情绪，体现酒店对其重视度，获得宾客满意。

（5）做好经验总结

学者　Christopher　H.Loveloek、Paul　G.Patterson和　Rhett　Walker提出了有效服务补救系统的构成为：一次就把工作做好+有效处理抱怨=提高满意和忠诚，其中有效的抱怨处理包含识别抱怨、有效解决抱怨和从修复中学习经验三步[5]。因此，酒店有效地处理宾客投诉可以按照此理论进行。首先，对宾客投诉按轻重缓急进行初步分析归类，识别其原因。其次，采取有针对性的有效措施解决投诉。最后，做好记录，事后对投诉进行统计分类，分析原因，总结经验教训，防止类似事情再次发生。同时，建立宾客投诉档案库，研究和改进处理投诉的技巧，并归纳处理措施，把多发问题的处理方法系统地整理成册，以便员工学习。随着处理宾客投诉经验的不断丰富，酒店的产品和服务质量会逐步提升，宾客满意度和忠诚度也会日益增强。

参考文献：

[1]彭建军.酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D].2005：12-76.

[2]Robert　C.Lewis，Richard　E.Chambers．饭店业营销案例[M]．东北：东北财经大学出版社，1900：52—53，74—75.

[3]殷正强.酒店行业对宾客抱怨的管理[D].2005：14

[4]李肖楠.基于酒店形象树立的宾客投诉处理研究[J].　科技经济市场，　2011（11）：　136

[5]C.Loveloek，J.Wirtz，ServicesMarketing：People，Technology，Strategy[M]Pearson　Prentice　Hall，2004：207—361．

作者简介：

王文锋（1980-），女，河南人，硕士，讲师，从事旅游管理方面的教学和研究工作。

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