酒店销售部工作规章制度流程【精选推荐】

下面是小编为大家整理的酒店销售部工作规章制度流程【精选推荐】,供大家参考。

　1 1

　公关销售部溉述

　24

　职业道德 2 2

　组织结构

　25

　服务态度 3 3

　各岗位职责

　 26

　着装仪表 4 4

　商务客户接待程序 27

　礼节礼貌 5 5

　旅游团队网络接待程序 28

　服务语言 6 6

　政府代表团、商务散客 29

　劳动纪律 7 7

　长住客订房 30

　总体协调 8 8

　接待重要客人（V.I.P）的工作程序

　9 9

　新开拓客户实地访问标准程序

　10

　会议销售的操作程序

　11

　现场介绍酒店服务设施操作程序

　12

　客户挂帐工作操作程序

　13

　客户挂帐及开发票工作操作标准

　14

　有关酒店销售部销售人员担保权限规定

　15

　有关付款申请或费用报销的运作程序

　16

　有关酒店赠券的发行及操作流程

　17

　大型活动安排的操作程序

　18

　重点来宾/公关接待等级划分的操作程序

　19

　公关销售部与前厅部内部信息沟通

　 20

　公关销售部与餐饮部内部信息沟通

　 21

　公关销售部与财务部内部信息沟通

　 22

　公关销售部与工程部内部信息沟通

　23

　公关销售部与人事部内部信息沟通

　 部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部 工作程序：

　公关销售部概述

　公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售打算，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，任何销售策略差不多上随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部 工作程序：组织结构 销售部总监、销售部经理、商务会议销售代表、旅游团队销售代表（团联）、客服经理兼文员 、美工。

　 目前公关销售部人员配置：销售部总监 1 人、销售部副经理 1 人、商务会议销售代表 3 人、旅游团队销售代表（团联）1 人、客服经理兼文员 1 人、美工 1 人。

　销售经客户经团

　 美

　 销售部总监 销售部经理

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　 部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部总监 岗位职责:

　1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

　2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和进展趋势，拟定市场销售打算，报上级审批后组织实施。

　3、依照总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。

　4、紧密联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

　5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，依照市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

　6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

　7、合理调配使用部门内部人员，调动职员的积极性，不断提高职员的工作效率和业务水平。

　8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。

　9、督促销售部经理完成部门工作打算、治理制度、工作流程并督促贯彻执行。

　10、完成总经理交办的其他工作任务。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部经理 岗位职责:

　1、依照总监制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。

　2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，依照市场动态定期向总监提出销售调研报告，提出具体的市场销售打算和切实可行的方案。

　3、依照酒店的整体销售打算，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。

　4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各酒店集团的进展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。

　5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配治理工作，提高入住率和经济效益。

　6、按打算走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

　7、制定部门工作打算、治理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。并检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售打算。

　8、依照市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。

　9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作打算。

　10、完成总监交办的其他工作任务。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部销售代表 岗位职责:

　1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。

　2、在经理的指导下，具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。

　3、协助销售经理实施地区的销售打算，协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待打算和工作。

　4、负责客户档案资料的治理工作。

　5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。

　6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

　7、定期向销售部经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。

　8、完成总监和经理交办的其他工作任务。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部 客服经理兼文员

　岗位职责:

　1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计打算。

　2、负责个人业务及部门行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。

　3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。

　4、负责接听电话、留言，处理办公日常事务；办理部门人员外出差的有关安排。

　5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系 6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部美工

　岗位职责: 1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，要紧负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积存及编辑、印刷等工作；

　2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；

　3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作；

　4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；

　5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作 6、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求； 7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换； 8、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量； 9、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。

　10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售代表（团联）

　工作程序：旅游团队接待程序

　1、预定和接待 （1）预订与确认 接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。（专门情况下订单由商务中心代理，必要时并将专门预订信息反馈销售经理）

　确认传真，书信发出后，下预订单交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时刻变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。

　（2）预备工作 按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时刻，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在店的活动安排，把工作做到前面。

　（3）接团

　团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特不要求，同时落实该团进餐时刻，通知餐厅。（专门时刻抵达的团队由前厅部大副跟进，接待完后把有关信息反馈销售经理）

　与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

　2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同 （1）传真 接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特不是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要及时跟单至前厅部订房，然后存档。

　（2）合同 草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导批阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份自己留用，二份交销售部文员留挡。

　3、文件档案工作 来往文件、书信、传真、打算要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售代表（团联）

　工作程序：网络订房接待程序

　1、销售部接到网络订房传真或是 EBK 时，先查看当日房态情况，了解要求订房日期是否能安排，并在第一时刻回传传真或在 EBK 上做确认。（专门情况下由商务中心代理预订及确认，必要时并将专门预订信息反馈销售经理）

　2、 销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心，商务中心做完预订后，在电脑预订系统内再次检查与核实，以确保客人预定信息的准确性。

　3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。

　4、销售经理在 EBK 或对方传真上做昨日住房审核单。

　5、当网络订房客人在预订时刻内未抵店入住时，商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况，得到确定答复后做出相应房态调整。

　在酒店做网络订房（特价）活动时，一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部销售代表

　工作程序：

　政府代表团、商务散客

　1、政府团的接待

　接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时刻、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落有用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时刻，最后将用餐的地点通知对方。

　2、散客订房 散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在同意预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。不管有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。

　批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部销售代表 工作程序：长住客订房 （1）了解客人订房的要求 了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。

　①办公室 以便向客人推举低楼层房间或依照客人的需要来定，并向客人报价。

　②住房 以便向客人推举高楼层房间或依照客人的需要来定，并向客人报价。

　（2）合约 ①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时刻。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。

　②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。

　③了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。

　④合约要注明时刻、房号和预付金额。

　（3）签合约 ①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。

　②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。

　③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。

　④建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。

　（4）有关财务问题 长住客有时会推迟付款，因此要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人推迟付款，须销售经理担保方可，但销售经理应在其担保的额度内进行担保，如客人不能理解，可请财务部出面向客人讲明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发觉客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要幸免酒店受损失。

　 批准人（签字/日期）: 批准人职位：

　部

　门：公关销售部 职

　称：

　销售部销售代表 工作程序：接待重要客人（V.I.P）的工作程序

　 一、P VIP 抵达前的预备

　1、销售部在接到 VIP 来宾的预订通知后，下发 VIP 预定单，预定单内容需书写正揩，内容需准确易明白，（格式按 VIP 预定单格式规范书写）分发至各部门。

　2、前厅部依照销售部下发的预定单，组织实施 VIP 接待，填写《VIP 接待通知单》分发至各部门。

　3、总台接待接到《VIP 接待通知单》后立即按照要求对所订房间提早一天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有 VIP 印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好 IC 卡钥匙装入盖有 VIP 章及 VIP 来宾姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行来宾房号的小卡片，由前厅部经理进行检查。礼宾部安排好行李车和人员，并做好保持车道畅通的工作，必要时安排专用电梯，并安排好护梯人员。

　4、客房部接到《贵宾接待通知单》后，立即安排有经...

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