沟通技巧在120调度工作中的应用

【关键词】沟通技巧；120调度；应用

120调度工作在院前急救中起着重要作用，他负责呼救信息的采集，综合分析，发送急救指令，随时保持和院前急救组，呼救对象之间密切联系并进行协调。调度工作质量的优劣关系到院前急救组，运输组的行动方向和抢救方案的实施，关系到院前急救的成败，在组织，协调指挥抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，影响抢救效果。若稍有不慎调度失误，可延误抢救，甚至引发医疗纠纷。调度员是呼救电话的受理者，更是急救体系运行的指挥员。因此，在120调度工作中，除了要有高度的责任心和一定的医学理论知识及地理知识之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。

120急救调度工作性质及要求：

1 时间紧，任务重：在这里，时间就是生命，要求尽可能缩短通话，争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。要求在最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合。

2 情况复杂：电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，调度在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合并及时指挥院前急救组和运输组，取得他们的配合。

3 沟通能力要求较高：调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要。

沟通技巧在120调度工作中的应用：

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。

沟通技巧在120调度受理中应用：

1 换位思考：站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，富于同情心，注意沟通技巧，站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。

2 善于引导，掌握聆听技巧：调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。

3 言辞快速到位：受理急救电话应尽可能缩短时间，争分夺秒，掌握呼救者心理，沉着应答，对于地址不明的可问清周围设施，途径何处，先行派车，再通过110或街道办事处询问详细地址。

4 语言表达通俗易懂，准确恰当：语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话，根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。

6 具备良好的心理素质：调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到張弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电话很多，学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。

沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用

1调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。

2尊重、关心爱护院前急救一线人员，切实体察他们的辛苦，温馨提示是强化调度与院前急救人员沟通与配合的可行方法。

总之，掌握沟通技巧并将之巧妙运用，往往能产生事半功倍的效果，可提高工作效率，从而提高院前急救质量，提高120服务窗口的满意度，减少医疗纠纷。

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